Smart Retail: Online shoppen wie vor Ort

Quelle: @BMDW/Adobe Stock

Viele Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich in der Pandemie daran gewöhnt, bequem von zu Hause im Geschäft ihres Vertrauens einzukaufen. Denn Online-Shopping kann – gut gemacht – ein Erlebnis sein, das fast so erfüllend ist, wie der Einkauf im lokalen Geschäft. Smart Retail ist für Händler und Hersteller mit einigem Aufwand verbunden, aber die Nutzung neuer Technologien und das Verständnis der Käufererwartungen sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg im digitalen Handel.

Dazu hat die Hauptverantwortliche für das Marketing eines schwedischen Spezialunternehmens, das als Verkaufsförderer für den Absatz über das Internet tätig ist, ein Interview in einer deutschen IT-Fachzeitschrift gegeben. Hier werden die wesentlichsten Erkenntnisse wiedergegeben:


"Digital first" als Überlebensstrategie

Bedingt durch den Lockdown bekommt "digital first" eine überlebensnotwendige Bedeutung im Handel. Dabei entscheidet, wie weit es gelingt, das Einkaufserlebnis online abzubilden – so entfällt dabei etwa das Gefühl, das der Tastsinn zu einem Produkt vermittelt. Besondere Bedeutung kommt daher den Produktinformationen zu: Hier zählen nicht nur klassische Angaben zu Größe, Gewicht oder Inhaltsstoffen, sondern darüber hinaus Fotos, die überraschen, Videos, die auch in der Machart zum Produkt passen, oder die Nutzung neuer Technologien wie die räumliche Darstellung (3D) von Dingen über "Erweiterte Realität" (Augmented Reality, AR) oder "Virtuelle Realität" (VR). Damit kann etwa der visuelle Eindruck an die Realität angenähert werden. Denn je deutlicher die Kundschaft das Produkt erleben kann, desto sicherer fühlt sie sich in der Entscheidung – bei gleichzeitig sinkender Rücksendequote beziehungsweise weniger schlechten Bewertungen.


Alle Kommunikationskanäle nutzen

Im Weiteren ist eine klare Kommunikation erforderlich: Ob Online-Shopping, "Click & Collect" oder individuelle Lieferung, jedes Angebot sollte auf allen vorhandenen Kommunikationskanälen verbreitet werden, um die Kundinnen und Kunden auf jede mögliche Option aufmerksam zu machen.


Cloud-basierte Systeme für aktuelle Implementierungen

Wer seine Waren auf mehreren digitalen Vertriebswegen – wie etwa dem eigenen Webshop und über Marktplätze – anbietet, hat zum Ändern der Präsentation etwa die Möglichkeit, statt über neu installierte Hardware vor Ort über ein Cloud-basiertes System zu arbeiten, um aus der Ferne neue Implementierungen vornehmen zu können.


Gediegene Informationen für überzeugte Kundinnen und Kunden

Mit der Krise und dem Anstieg im Online-Business sind die Retouren gestiegen. Auch deshalb, da die Kundschaft nun den Produktbogen im Online-Shopping bis hin zum Ankauf von Fitnessgeräten und größeren Einrichtungsgegenständen erweitert hat. Auch hier kann ein besonderes Augenmerk auf die Ausgestaltung der Produktinformationen gegenwirken – besser in deren Verbesserung zu investieren als in die Versandkosten für Retouren. Denn der häufigste Grund für Rücksendungen sind enttäuschte Erwartungen von Konsumentinnen und Konsumenten: Laut Studien entspricht fast ein Viertel aller bestellten Produkte nicht den Vorstellungen der Kundschaft, wovon nahezu die Hälfte die Waren auch wieder zurückschickt. Rücksendungen in größerem Ausmaß betreffen vor allem Kleidung oder Schuhe, die etwa gleichzeitig in mehreren Größen bestellt werden, schließlich aber nur das passende Produkt behalten wird.


Neue Managementlösungen zu Produktinformationen

Zu den neuesten Ansätzen, Retouren von vornherein zu minimieren, gehören Produktinformationsmanagement (PIM)-Systeme: Die Lösungen stellen Informationen in verschiedenen Ausgabemedien beziehungsweise Vertriebskanälen sowie für unterschiedliche Standorte bereit. Im Mittelpunkt stehen dabei die medienneutrale Verwaltung, Pflege und Modifikation der Produktinformationen in einem zentralen System, um jeden Kanal mit geringem Aufwand zeitnah mit aktuellen Informationen bespielen zu können. Hier werden auch die bereits erwähnten 3D/AR/VR-Technologien eingesetzt, um beispielsweise eine Wohnlandschaft in Design und Ausführung virtuell modifizieren und schließlich im Umfeld eines vorhandenen Raumes begutachten zu können.


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