Schlaue Einkaufserlebnisse in der Logistik schaffen Vorteile im E-Commerce

Ausgeklügelte Versandlösungen sind weit mehr als bloße Warenzustellung. Eine neue Studie stellt dazu Best Practices vor, als Grundlage muss weiterhin korrektes Adressmaterial dienen.

Ein Unternehmen, spezialisiert auf positive Kundenerlebnisse nach dem Einkauf, stellt nun in seiner - jährlich erscheinenden - Versandstudie 2021 die innovativsten und kreativsten Logistik-Umsetzungen von Händlern vor. In diesen Ansätzen könnten für jede Onlineshop-Betreiberin oder Betreiber interessante Anregungen stecken.

 

 

Versand nach Kundenwunsch

So punktet etwa eine Mode-Handelskette mit einer breiten Palette an verschiedenen Möglichkeiten im Versand: Neben mehreren Versandunternehmen können auch unterschiedliche Annahmestellen beziehungsweise die Filiale selbst als Schnellzustellort gewählt werden, zudem werden alle Informationen zum Prozedere im sogenannten "Checkout" vollständig und gut strukturiert einsehbar präsentiert.

Versand als Kundenbindungswerkzeug

Ein Möbelhaus zeigt vor, wie der Kundenkontakt im Versandverlauf geschickt zur weiteren Bindung genutzt werden kann. Im Wording des Unternehmens werden die Besteller/innen über die gesamte Wegstrecke hin über den Verlauf informiert, auch die Verlinkung auf die Tracking-Website des Zustellers zur Verfolgung der Güterbewegungen ist machbar. Im Weiteren werden die Wareninformationen nochmals aktiv kommuniziert und die gesamte Interaktion zwischen Händler und Kundschaft für Feedback-Schleifen genutzt.

Versand ohne Plastik

Eine Online-Parfümerie hat sich auf den magischen Moment der persönlichen Übernahme der Ware von der Kundin beziehungsweise vom Kunden spezialisiert: Hier wird das Produkt unter bewusster Aussparung von Plastik in exklusiver Verpackung der Marke entsprechend geliefert. Darüber hinaus enthalten alle Versandstücke Rabattcodes für weitere Einkäufe.

Versand mit transparenten Retouren-Service, wenn nötig

Rücksendungen sind für alle am Online-Shopping Beteiligten unbequem. Hier setzt ein weltweit agierendes Modehaus den Hebel an und macht sich zum Sieger beim Retouren-Service: So liegt der Sendung bereits das Etikett für eine etwaige Gratis-Rücksendung bei, die innerhalb von sehr toleranten 28 Tagen erfolgen kann. Im Weiteren kann der Zusteller die Retoure direkt bei der Kundschaft übernehmen, der gesamte Prozess der Rückabwicklung kann durchlässig beobachtet werden. Die Studienautoren würden im vorliegenden Fall noch die Anführung eines Rücksendegrundes empfehlen, um als Online-Händler vertiefende Information zu erhalten.

Versand durchgehend digital

Als Gesamtsieger würdigen die Autoren eine große Elektro- und Elektronik-Kette, die jeden Punkt vom "Checkout" über Versand, Zustellung und Retoure bereits auf ziemlich hohem Niveau aufgestellt hat: Sie "… gibt einem das Gefühl, gut aufgehoben zu sein", so einer der Beurteiler. Vor allem hätte das Unternehmen alle Schritte bereits gänzlich an mobile Endgeräte angepasst.

Potenziale: Nutzerfreundlichkeit & Daten

Diese Benutzererlebnisse sind bedeutender denn je, wie eine andere Studie eines Unternehmens für Adressvalidierung und Datenbereinigung zeigt: 46 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher wickeln mehr Käufe über das Mobiltelefon ab als noch vor einem Jahr. Davon sind jedoch knapp 38 Prozent nicht mit dem mobilen Service zufrieden. Insbesondere die Eingabequalität für Daten wird kritisiert. So haben
27 Prozent jener, die ihr Mobiltelefon für Online-Käufe benutzen, in den letzten drei Monaten einen Bestellvorgang beendet, da es Probleme bei der Eingabe der Adresse gab oder der Bestellvorgang insgesamt zu kompliziert erschien.

Basis jeder E-Commerce-Aktivität ist und bleibt jedoch valides Adressmaterial. Und genau dort mangelt es laut oben angeführter Studie oft noch immer: Nahezu alle E-Commerce-Anbieter räumen ein, dass Produkte nicht bei der Kundschaft angekommen sind. Fast ein Viertel der Wirtschaftstreibenden bemängeln, dass mehr als eine von zehn Bestellungen nicht beim ersten Versuch zugestellt werden konnten. Diese Kosten sind beachtlich: Sie werden für Deutschland pro Händler im Schnitt mit 14,69 Euro pro Bestellung beziehungsweise mit 144.358,- Euro pro Jahr beziffert. Die ausführliche Adressüberprüfung bleibt also ein wichtiger Arbeitsschritt im Versandverlauf für den Online-Handel.