Österreichs Onlinekäufer retournieren gern

Österreichs Onlinekunden haben wenig Hemmungen, online bestellte Waren wieder zurückzu-schicken. Fast 85 Prozent retournieren Artikel, nur 15 Prozent sagen, dass sie nie etwas zurück-senden, zeigt eine Online-Umfrage unter 1.000 Personen, die im Auftrag des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens durchgeführt wurde.

Insgesamt lässt sich laut der Erhebung sagen, dass der Online-Shopping-Boom weiter anhält. 93,7 Prozent der Konsumenten bestellen Produkte und Dienstleistungen im Internet, 40 Prozent sagen, dass sie heuer noch mehr online einkaufen als 2020.

Möglichst einfach, bitte

Umständliche Rücksendungen oder komplizierte Stornierungen sind der Umfrage zufolge das absolute "No-go" beim Einkaufen im Internet. 95,1 Prozent ist es demnach wichtig, dass dies ohne großen Aufwand möglich ist. Auch die Wahl des Zahlungsmittels spielt eine wesentliche Rolle: 93,8 Prozent legen Wert darauf, dass ihre präferierte Option zur Wahl steht.

Retourniert wird, was geht

Geht es um Retouren, zeigen Österreichs Online-Konsumenten also keine Zurückhaltung: 84,7 Prozent retournieren Artikel, nur 15,3 Prozent sagen, dass sie nie etwas zurücksenden. Mehr als zwei Drittel (70 Prozent) aller Rücksendungen betreffen Kleidung, Schuhe oder Accessoires, mit Respektabstand folgen Sport- und Freizeitartikel (13,9 Prozent) sowie Unterhaltungselektronik (9,4 Prozent). Bekleidung ist auch der einzige Bereich, bei dem viele Onlinekäufer (ca. 40 Prozent) schon im Voraus wissen, dass sie etwas zurücksenden werden. "Das eigene Zuhause wird zunehmend zur Umkleidekabine", erklärt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. "Die Konsumenten schätzen und nutzen den Komfort, die Anprobe in aller Ruhe daheim durchführen zu können. Online-Händler im Bekleidungsbereich sind daher besonders gefordert, niederschwellige Retouren zu ermöglichen."

Gratis-Retoure-Angebot entscheidend

Der häufigste Grund für Rücksendungen spiegelt ebenso den Fokus auf den Modebereich wider: 67,8 Prozent der Artikel gehen zurück, weil Größe oder Schnitt nicht passen. Besonders wichtig ist übrigens neben der unkomplizierten Abwicklung auch die kostenlose Rücksendung: 65,3 Prozent entscheiden sich für Anbieter, die Gratis-Retouren ermöglichen, nur 19,7 Prozent sagen, dass ihre Shop-Wahl unabhängig davon erfolgt. Entsprechend hoch ist auch der Anteil derer, die schon vor der Bestellung darauf achten, wohin sie ihre Retouren schicken müssen: Über 60 Prozent überprüfen im Vorfeld, ob und welche Adresse dafür angegeben ist.

Abschreckende Versandkosten

Gar nicht selten wird der bereits eingeleitete Kaufprozess auch wieder abgebrochen. Insgesamt 82,7 Prozent bestätigen das, mehr als die Hälfte (51,9 Prozent) hat dies bereits öfters getan. Top-Grund für diesen Rückzieher sind zu hohe Versandkosten. Immerhin 60,5 Prozent der "Abbrecher" haben deshalb schon vom Kauf abgesehen. Für 50,8 Prozent der Befragten gilt die Devise "Gratis Lieferung". Das bedeutet zwar im Umkehrschluss, dass die andere Hälfte nichts dagegen hat, für die Lieferung zu bezahlen, ist aber für das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen zugleich ein Auftrag an die Online-Händler: Wer alle Konsumenten abholen möchte, sollte zumindest attraktive Auswege wie etwa "Click Collect" bieten, was von 74,5 Prozent der Kunden als gute Alternative zum kostenpflichtigen Versand akzeptiert wird.

Positive Erfahrungen mit Zustellung

Die Zustellung von Online-Bestellungen wird grundsätzlich positiv bewertet: 26,7 Prozent hatten bisher nichts zu bemängeln, 68,1 Prozent vermelden vereinzelte Probleme, nur 5,2 Prozent sind nicht zufrieden. Spitzenreiter ist hier die Kritik, dass Pakete einfach hinterlegt werden, ohne auch nur einen Zustellversuch zu unternehmen (41,6 Prozent). Bemängelt werden weiters verspätete Lieferungen (36,6 Prozent) und Schwierigkeiten mit der Sendungsverfolgung (32,3 Prozent). Moniert wird außerdem, dass Pakete einfach an der Haustür (30,2 Prozent) bzw. in einem weit entfernten Paketshop (26,7 Prozent) hinterlegt wurden.

Quelle: APA