Kundenhege & Kundenpflege: Kundenbetreuung Zielgruppen-gesteuert im Online-Handel

Moderne Systeme zur Kundenbetreuung interagieren mit der Kundschaft im Idealfall rund um die Uhr. Welche Lösung zum eigenen Unternehmen passt, ist eine Frage der Kundenbedürfnisse.

Werden Beschwerden oder Probleme an Unternehmen herangetragen, sollte ein Unternehmen rasch reagieren. Ob man sich für einen Chatbot, einen Helpdesk oder ein Callcenter entscheidet, hängt dabei ganz von den Bedürfnissen der Kunden ab. Online-Lösungen werden vor allem von einer jungen Zielgruppe bevorzugt, während ältere Menschen meist das Telefon vorziehen. Dazu stellt sich die Frage, welche Ressourcen man im eigenen Unternehmen für den Kundenservice bereitstellen möchte. Besonders sparsam ist die Methode des Chatbots, der automatisiert arbeitet, aber auch dieser hat seine Grenzen.

Chatbot: Schnelle Antworten per Künstlicher Intelligenz

Die Einrichtung eines Chatbots, der Kundinnen und Kunden bis zu einem gewissen Grad automatisiert betreuen kann, hat bereits in vielen Unternehmen stattgefunden. Diese Künstliche-Intelligenz-Lösung probiert über Schlagworte aus der Frage der Kundschaft das entsprechende Problem zu erkunden und erteilt in der Folge beispielsweise Auskünfte über einen Bestellstatus, verweist bei oft gestellten Fragen auf die Frequently Asked Questions (FAQs) oder hilft, Produkte oder Dienstleistungen zu reklamieren. In der höchsten Ausbaustufe kann sich der Bot sogar um relativ individuelle Anfragen kümmern. Sind seine Grenzen erreicht, können darüber hinaus reichende Fragen an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Aus der bereits stattgefundenen Konversation des Chatbots können dann wichtige Details gezogen und eine rasche Lösung angeboten werden. Ein Chatbot lohnt sich dabei für all jene, die oft ähnliche Fragen erhalten.

Helpdesk: Alle Anfragen im Blick

Möchte ein Unternehmen bewusst alle Anfragen der Kundschaft persönlich bearbeiten, dann kann die Installation einer modernen Helpdesk-Software gut unterstützen. Dabei wird etwa für jede Anfrage eine Zählkarte gestellt, womit alle Aufträge übersichtlich dargestellt werden. Wird eine Frage bearbeitet, können der Status des Falles verändert und wichtige Kommentare hinterlassen werden. Gleichzeitig können in einer grafischen Darstellung die Ressourcen zur Bearbeitung überprüft und gesteuert werden. Ein guter Helpdesk verfügt zudem über eine Wissensdatenbank, die Informationen und Lösungen für unterschiedliche Themenbereiche abrufbar macht.

Telefon: Interne Lösung oder externes Callcenter

Kommen Anfragen per E-Mail, kann sie eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter auch später beantworten. Doch oft können Kundinnen und Kunden am Telefon in einem direkten persönlichen Gespräch ihre Probleme am besten erläutern. Eigene Mitarbeiter ans Telefon abzustellen, ist jedoch für viele Unternehmen finanziell zu aufwendig. Um Kosten zu sparen, entscheiden sich daher immer mehr Betriebe dazu, ein externes Callcenter zu engagieren, um das Kundenservice zu übernehmen. Dazu werden dessen Betreuerinnen und Betreuer geschult und können die Anfragen eigenständig bearbeiten. Bei Spezialfällen werden die Anfragen an das Unternehmen weitergeleitet und entsprechende Lösungsansätze eingeholt.

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