Der Hybrid-Ansatz im Handel: Wenn alle Kanäle verschmelzen

Der alle Verkaufsfelder umfassende Einsatz wird zum vorherrschenden Erfolgsmodell im Handel. Nur wer verschränkt beeindruckende Erlebnisse für Käuferinnen und Käufer schafft, wird langfristig Erfolg haben.

Im Internet sind heute jene Händler erfolgreich, die ihre Verkaufskanäle nahtlos miteinander verbinden – also einen hybriden Ansatz kreieren. Damit wird das Erleben im Internet-Shop jenem im Geschäft nahezu identisch. Zudem profitieren Kundschaft und Händler von der Qualität der Informationen über die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen, die sich aus der Interaktion im Geschäft, im Onlineshop per Chat, per Telefon oder E-Mail ansammeln.

Das Benutzererlebnis in den unterschiedlichen Kommunikationswegen steuern

Die User Experience zählt: Wenn am lokalen Standort attraktiv gestaltete Displays im Schaufenster ins Auge fallen, sollten sie die gleiche Gestaltung, dieselben Teaser und Bildsprache verwenden, mit denen in der Werbung, im Store und auf der eigenen Webseite agiert wird. Der Wiedererkennungswert ist entscheidend. Gleichzeitig ist die technische Verknüpfung wesentlich: So sollten sich im Display die verwendeten Angebote im Online-Store spiegeln. QR-Codes am Schaufenster können interessierte Passantinnen und Passanten auf ihren Smartphones direkt mit dem Warenkorb des Onlineshops verbinden – im besten Fall werden vor dem Schaufenster Kleidungsstücke ausgesucht, in den Warenkorb gelegt und bestellt.

Überraschende Einkaufserlebnisse auch für Social Media schaffen

Einkaufserlebnisse müssen personalisierter, interaktiver und unterhaltsamer werden – die erlebnishungrigeren Verbraucherinnen und Verbraucher suchen danach, um später als Multiplikatoren zu wirken, wenn sie von ihren Einkaufserlebnissen in ihrer Community berichten. Darum sollte die Verknüpfung in die Welt der Social Media der Kundschaft mitgedacht werden.

Spiegel mit digitalen Displays im Verkaufsraum für schnelle Interaktion

Ein Beispiel zur gewünschten Interaktion sind Spiegel mit integrierten digitalen Displays mitten auf der Verkaufsfläche. Diese bieten viele Möglichkeiten: So können Kundinnen und Kunden jederzeit weitere Informationen zu Produkten abfragen, per Touchscreen können Fragen beantwortet werden und über Videos wird einsehbar, wie die Kleidung in unterschiedlichen Situationen beziehungsweise in einer anderen Farbe wirkt. Gleichzeitig können so durch eine einfache E-Mail-Angabe der Käuferinnen und Käufer wertvolle individuelle Informationen gewonnen werden, die nach dem eigentlichen Geschäftsbesuch Bedeutung erlangen. Das Spiegel-Display sollte zum Look and Feel des Webauftritts beziehungsweise des Webstores passen. Technologisch ist es dabei am sinnvollsten, auf ein und derselben Plattform zu arbeiten.

Kundentreue muss auf allen Ebenen entsprechend honoriert werden

Ein wichtiger Aspekt beim Multichannel-Marketing betrifft das Treue (Loyality)-Programm. Das Customer-Relationship-Management (CRM)-Programm zur Regelung der Beziehung mit den Kundinnen und Kunden muss so aufgesetzt sein, dass die Kundenkarte in der Brieftasche, die digitale Karte in der Wallet oder auch QR-Codes miteinander verschränkt sind. So können jederzeit Punkte gesammelt, Prämien gewonnen und Gutscheine eingelöst werden – unabhängig davon, in welchem Kanal sich die Kundschaft bewegt.

Beratung im Geschäft in die Online-Welt transferieren

Eines jener Unternehmen mit erfolgreicher Umsetzung in die hybride Form des Verkaufs ist ein deutscher Optiker mit 82 Filialen bundesweit. Sein Geschäftsmodell setzt auf hochwertige und modische Produkte zu günstigen Komplettpreisen in kompetenter Beratung. Dieser Ansatz musste auch in die Onlineshops überführt werden. Dazu verwendet das Unternehmen zum Beispiel Augmented Reality, die computergestützte Erweiterung der Realität: So können Kundinnen und Kunden zuhause vor ihrem Rechner oder unterwegs auf dem Tablet oder Smartphone die unterschiedlichen Brillenmodelle ausprobieren – entweder mithilfe ihrer Kamera oder mit einem hochgeladenen Porträtfoto. Über einen vereinfachten Prozess - wie etwa einem Formular für die Sehstärke, das dem vertrauten Brillenpass angepasst ist – wird online bestellt. Und die Daten können für den nächsten Kauf gespeichert werden. Das ermöglicht der Kundschaft online Brillen auszuwählen und anzuprobieren und gleich direkt in der gewünschten Sehstärke zu kaufen – es kann aber auch im Netz ein Termin in der Wunsch-Filiale vereinbart werden, um dann vor Ort unter online-reservierten Lieblingsmodellen die Auswahl zu treffen.

Quellen: