Customer Journey: Die Reise des Kunden zum Kauf attraktiv gestalten

Eine möglichst klar designte und auf die Zielgruppen abgestimmte Customer Journey bildet für jeden Webshop den wesentlichen Erfolgsfaktor, um Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu binden.

Laut einer Umfrage der Wirtschaftsförderungsgesellschaft der Bundesrepublik Deutschland plant die Hälfte der untersuchten stationären Händler aufgrund der Corona-Krise, ihre Produkte auch im Online-Verkauf zu präsentieren. Davon wollen 60 Prozent eine eigene Plattform oder Online-Präsenz schaffen. Der Aufbau eines Onlineshops bedarf dabei des Durchdenkens des gesamten Prozesses der Reise der Kundschaft vom ersten Kontakt bis zum Versand der Produkte: Die perfekte Customer Journey will exakt geplant sein. Dazu liefert ein Spezialmagazin für den Online-Handel fünf wesentliche Tipps.

Produktinformationen über alle Plattformen hinweg anbieten

Kundinnen und Kunden von heute erwarten sich eine schnelle und unkomplizierte Kaufabwicklung – vom Window Shopping bis zur elektronischen Zahlung. Attraktive Produkterlebnisse mit aktuellen und vollständigen Produktdaten bilden dazu die Grundlage: Wer etwa sieht, dass er das gewünschte Produkt nicht in der gewählten Farbe und passenden Größe bestellen kann, wird sich nicht weiter dafür interessieren. Die notwendigen Produktinformationen sind über alle Plattformen hinweg von besonderer Bedeutung innerhalb einer optimal angelegten Customer Journey.

Basis einer gelungenen Kundenreise ist das perfekte Rundum-Service

Im Zentrum einer erfolgreichen Customer Journey funktioniert eine schnelle Webseite. Hier kann etwa die Core Web Vitals-Initiative von Google helfen, die einheitliche Anleitungen für Qualitätssignale bereitstellt, um eine hervorragende Nutzererfahrung im Web zu schaffen. Dabei tragen Ladezeiten und Stabilität von Webseiten wesentlich zur Nutzerfreundlichkeit bei. Darüber hinaus muss die Webseite ein benutzerfreundliches User-Experience (UX)-Design aufweisen. Das UX-Design befasst sich mit der Analyse, Kreation und Optimierung der Nutzererfahrung. Ziel ist es, komplexe Systeme einfach darzustellen und die Nutzerin beziehungsweise den Nutzer so bequem und schnell wie möglich an das gewünschte Ziel zu bringen. Das gesamte Service macht die gelungene Customer Journey. Dazu zählen dann letztendlich auch die Höhe der Versandkosten sowie die Versanddauer. Den Abschluss bildet ein bequemer Zahlungsprozess mit unterschiedlichen Zahlungsmethoden ohne zu viele Formularfelder, die gefüllt werden müssen.

Daten zum Kundenverhalten sind das neue Gold

Aus dem Suchverhalten der Kundschaft in den Produktinformationen können jene Auswertungen erstellt werden, die ermöglichen, datengetrieben zu arbeiten. Konnten fundierte Kenntnisse des Kundenverhaltens und der Kaufentscheidungen erworben werden, kann rasch auf unvorhergesehene Bedürfnisse reagiert und beispielsweise entsprechende Produkte angeboten werden. Wesentlich bleibt: Die Kundschaft muss fortwährend auf relevante und wertvolle Informationen Zugriff haben, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Individualisierung der Kundenansprache schafft Bindung

Erfolgreiche Marken schaffen für ihre Kundschaft individualisierte Erlebnisse, um sie stark an sich zu binden. Dazu umwerben sie Kundinnen und Kunden proaktiv, wie es bei großen Online-Marktplätzen längst Standard ist. Hierbei leisten relevante Daten gute Dienste, um Wünsche zu verstehen und maßgeschneiderte, personalisierte Inhalte erstellen und anbieten zu können. Denn je besser der Geschmack einer potenziellen Käuferin oder eines potenziellen Käufers gekannt wird, umso zielgerichteter kann man das entsprechende Angebot erstellen. Auch die Präsentation von Produkten, die zu den präferierten Produkten passen, können ansprechen. Zu den richtigen Laufschuhen werden vielleicht auch passende Sportsocken, Oberbekleidung sowie Trainings-Messinstrumente gesucht. Diese Artikel können mit der optimalen Steuerung in der Plattform angeboten werden.

Product Experience Management (PXM): Auf allen Kanälen die richtigen Zielgruppen-Daten

Das Product Experience Management (PXM) verknüpft – maschinell lernend – alle Kunden-, Produkt-, Lieferanten- und anderen Daten. So kann die richtige Zielgruppe zeitgerecht und am richtigen Ort relevante, kontextbezogene und ansprechende Inhalte erhalten. Dazu erhebt ein PXM alle relevanten Daten und passt sie an den entsprechenden Kanal an, damit Nutzerinnen und Nutzer umgehend das finden, was gebraucht wird.

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