Conversational Commerce: Maschinen-gestützte Dialogsystem erobern den Online-Handel

Von Conversational Commerce bis zu Voice Commerce können maschinenunterstützte Dialogsysteme auch in der Unternehmenskommunikation von Online-Händlern sowohl für die Betreiber als auch für die Kundschaft einen gediegenen Mehrwert schaffen.

Conversational Commerce basiert auf einer echtzeitlichen Interaktion zwischen Kundschaft und Unternehmen über beispielsweise Mobile Messaging, digitale Sprachassistenten oder Chatbots. Das Ziel dieses Austausches besteht im direkten und einfachen Kontakt mit dem Unternehmen, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, das Kundenservice zu nutzen oder ein Produkt zu kaufen. Dem Wirtschaftstreibenden ermöglicht Conversational Commerce durch den direkten Kontakt auf individuelle Wünsche der Kundschaft einzugehen, ihre Bedürfnisse besser kennenzulernen sowie neue Kunden zu gewinnen.

Messenger-Dienste für rasche Fragebeantwortungen

Da heute viele Menschen bereits Messenger-Dienste in ihrem Alltag verwenden, integrieren auch immer mehr Betriebe Instant-Messaging wie WhatsApp, Telegram oder andere Messenger-Apps in ihre Unternehmenskommunikation Richtung Kundinnen und Kunden. Schließlich werden Messenger-Programme häufig genutzt: WhatsApp allein hat täglich weltweit etwa zwei Milliarden aktive Nutzerinnen und Nutzer. Dazu kommen weitere Anwendungen wie Telegram, Signal oder der Facebook Messenger. Via Messenger können Shop-Betreiber schnelle, persönliche Angebote machen, Kunden wiederum können die Dienste nutzen, um ihre Fragen zu stellen und auf diese Weise lange Warteschleifen zu vermeiden.

Chatbots sparen Zeit und personelle Ressourcen

Für einfache Anfragen ist der Einsatz eines Chatbots eine gute Lösung. Diese textbasierten Dialogsysteme können etwa das Kundenservice gravierend entlasten sowie immer wiederkehrende einfache Anfragen problemlos bearbeiten. Dazu bestehen unterschiedliche Konzepte: Es gibt einfachere, regelbasierte Chatbots beziehungsweise solche, die auf Machine Learning basieren. Die Händler müssen dabei für sich entscheiden, für welche Zwecke der Chatbot eingesetzt wird und wie komplex er angelegt sein soll. In den meisten Fällen reicht eine einfache Version für Standardanfragen als kurze, aber effektive Vorarbeit. Auf Machine Learning basierte Chatbots sind prinzipiell in der Codierung und Implementierung komplizierter und erfordern ein gewisses Know-how in der Erstellung. Dafür lernen sie ständig dazu und passen sich den Nutzerinnen und Nutzern mit jeder bearbeiteten Anfrage ein Stück besser an. Prinzipiell bieten nahbare und möglichst sympathische Chatbots ein einladendes Kommunikationserlebnis und kommen daher bei der Kundschaft gut an.

 

Eine Steigerungsstufe in der Tiefe der Kommunikation sind hybride Modelle – also etwa Chatbots, die nach ihrer Vorarbeit an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiterleiten. Dazu belegt eine Studie, dass 77 Prozent der Menschen sich nur dann auf einen Chatbot-Dienst einlassen, wenn sie bei Bedarf auch an eine echte Person im Servicecenter weitergeleitet werden können.

Voice Commerce: der Einsatz von Sprachassistenten

Eine weitere Möglichkeit ist die Transformation der Interaktion von der Schrift zum Spracheinsatz – durch den Einsatz von Sprachassistenten. Deren Vorteile liegen auf der Hand: Per Sprachbefehl können viele Dinge nebenher erledigt und abgefragt werden und die Hände bleiben zur Erledigung anderer Aufgaben frei. Darüber hinaus ermöglichen sie ein barrierefreies Einkaufen im Internet – ein großer Vorteil für Eltern kleinerer Kinder, ältere Menschen oder Menschen mit einer körperlichen Beeinträchtigung. Zwar gab es bei Alexa, Siri, Google Assistant und Co. doch einige Anfangsschwierigkeiten wie beispielsweise ungewollte Großmengenbestellungen, doch die Assistenten haben sich seither positiv weiterentwickelt. In der Zwischenzeit nutzen Online-Händler alle Möglichkeiten und Strategien, um mehr Transparenz und Absicherung einzuführen. So lassen sich versehentliche Bestellungen etwa durch eine PIN-Bestätigung beim Kauf vermeiden. Zudem: Wird der Assistent mehrfach gebraucht, erkennt er die Präferenzen der Kundin oder des Kunden und kann Empfehlungen geben. Somit schafft Voice Commerce einen echten Mehrwert.

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