Anleitung 16/25

Online-Marketing entlang der Customer Journey

Machen Sie Interessentinnen und Interessenten zu Ihren Kundinnen und Kunden. Wie? Indem Sie Ihre Online-Marketing-Maßnahmen an der Customer Journey (Kundenreise) ausrichten. So erreichen Sie ihr Publikum an den richtigen Touchpoints.

Verstehen Sie Ihre Zielgruppe

Mit Ihren Online-Marketingmaßnahmen möchten Sie erreichen, dass aus potenziellen Kundinnen und Kunden tatsächliche Kundinnen und Kunden und begeisterte Markenbotschafterinnen und Markenbotschafter werden. Deshalb sollten Sie sich unbedingt sehr genau mit Ihrer idealen Kundschaft beschäftigen. Dabei helfen Ihnen die sogenannten Personas.

Personas sind fiktive Nutzerinnen und Nutzer, die stellvertretend für Ihre Zielgruppen stehen. Mit ihrer Hilfe finden Sie heraus, welche Inhalte, Angebote und Kampagnen Ihre Zielgruppe wirklich interessieren.

Überlegen Sie, welche Ziele und Werte Ihre Persona hat und welche Informationsquellen Ihre Persona nutzt.
Legen Sie ihre demografischen Daten wie Alter, Geschlecht, Familienstand etc. fest.
Welche Herausforderungen und Probleme hindern die Persona am Erreichen ihrer Ziele?
Welche Einwände könnte die Persona gegen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben?

Erarbeiten Sie eine Customer Journey

Bis Ihre potenziellen Kundinnen und Kunden tatsächlich etwas bei Ihnen kaufen, machen Sie sich auf die Reise. Die Customer Journey stellt diese Reise oder den Weg dar, den die einzelnen Personas im gesamten Verkaufsprozess auf sich nehmen. Als Unternehmerin bzw. Unternehmer sehen Sie nur einen kurzen Ausschnitt dieser Reise. Mithilfe der Customer Journey setzen Sie dort an, wo der Weg tatsächlich beginnt und begleiten Ihre Kundinnen und Kunden von der Suche bis zum Kauf und auch danach.

Warum? Wenn Sie die unterschiedlichen Phasen bewusst und mit den Augen der Persona durchleben, erfahren Sie mehr über die Fragen, die Ihrer Persona im gesamten Verkaufsprozess durch den Kopf gehen. Diese Fragen helfen Ihnen, weitere Marketing-Schritte zu setzen.

Wir zeigen Ihnen, in welchen Phasen der Kundenreise Sie Ihre Marketing-Maßnahmen setzen sollten:

1
Schritt

Awareness – Bewusstsein schaffen

Potentielle Kundinnen und Kunden werden durch eine Online-Maßnahme das erste Mal auf Ihr Angebot aufmerksam. Sie treten in die erste Phase der Customer Journey ein.

Mithilfe von Bannerwerbungen (Display Advertising) können Sie erste Impulse setzen und Ihre Bekanntheit bzw. Reichweite steigern. Social-Media-Marketing ist in dieser Phase auch ein wirksames Instrument, um Ihre Zielgruppe mit relevanten Inhalten anzusprechen.

2
Schritt

Consideration – am Ball bleiben

Bleiben Sie dran! Versuchen Sie, die Aufmerksamkeit der Konsumentinnen und Konsumenten weiter auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu lenken. In dieser Phase verschaffen sich Interessentinnen und Interessenten einen Überblick über Ihre Produkte oder Dienstleistungen und vergleichen sie mit anderen.

Die meisten starten mit einer Suchanfrage in Suchmaschinen wie Google. Durch den Einsatz von Suchmaschinenmarketing (SEO und SEA) und den richtigen Keywords, können Sie Interessentinnen und Interessenten auf Ihre Webseite bzw. in Ihren Onlineshop leiten. Nutzen Sie Affiliate-Marketing, um mehr Reichweite über andere Plattformen zu bekommen.

3
Schritt

Conversion – jetzt kaufen

Gleich haben Sie es geschafft! Die ersten Schritte sind getan. Nun geht es darum, aus einer Interessentin oder einem Interessenten eine Kundin oder einen Kunden zu machen. Das passiert, wenn tatsächlich gekauft wird.

Überzeugen Sie Ihre potentiellen Kundinnen und Kunden mithilfe von Content-Marketing. Schreiben Sie relevante Fachbeiträge oder Blogartikel zu Ihrem Produkt. Ihre Kundinnen und Kunden bekommen so einen echten Mehrwert und Sie zeigen gleichzeitig, dass Sie sich auskennen. Das schafft Vertrauen. Seien Sie auf Social-Media präsent und treten Sie mit den Nutzerinnen und Nutzern in Kontakt. Durch die Interaktionen können Sie direkt auf Fragen eingehen.

4
Schritt

Retention – in Erinnerung bleiben

Die Bestellung ist unterwegs! Ihre Kundinnen und Kunden erhalten das Produkt und sind zufrieden mit ihrem Einkauf.

Die Reise Ihrer Kundinnen und Kunden ist aber noch nicht vorbei. Haben sie Ihnen erlaubt, sie nach dem Kauf zu kontaktieren? Dann starten Sie eine E-Mail-Marketing-Kampagne. Heißen Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit einem Gutschein willkommen. Mit Newslettern geben Sie Ihrer Zielgruppe neue Impulse. Zeigen Sie beispielsweise Trends, geben Sie Tipps, informieren Sie über Angebote und Rabattaktionen. Das hilft, dass Ihre Kundinnen und Kunden wiederkommen.

5
Schritt

Advocacy – Marken-Fans gewinnen

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben es geschafft, aus Ihren Kundinnen und Kunden Markenbotschafterinnen und -botschafter zu machen. Sie erzählen von ihren positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt. Sie liken, teilen und kommentieren Ihre Social-Media-Beiträge und stehen für Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung ein.

Schaffen Sie Mehrwerte und Anreize für Ihre Kundinnen und Kunden, damit diese wertvolle Beziehung langfristig bestehen bleibt. Ihr Kundenservice sollte bei Anfragen und Problem schnell und professionell reagieren.

Alle Anleitungen im Überblick:

Online-Präsenz aufbauen

Warum eine Webseite wichtig ist

Der Weg zur eigenen Website

Einführung in das User Experience Design

Umsetzung von User Experience Design

Rechtliche Pflichten für Websites

Customer Journey im Onlinehandel

Start in den Onlinehandel

Von der Idee zum Projekt

Das passende Onlineshop-System

Mit der Lieferung zum Erfolg

Zahlungsarten im Onlineshop

Der Kundenservice entscheidet

Omnichannel als Erfolgsfaktor

Rechtliche Pflichten für Onlineshops

Online-Marketing entlang der Customer Journey

Warum Online-Marketing wichtig ist

Suchmaschinenoptimierung (SEO)

Suchmaschinenwerbung (SEA)

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Display Advertising

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Social-Media-Marketing

E-Mail-Marketing

Rechtliche Pflichten für Online-Marketing