Anleitung 14/25
Anleitung 14/25

Omnichannel als Erfolgsfaktor

Omnichannel als Erfolgsfaktor

Konsumentinnen und Konsumenten haben heutzutage die Wahl: Online kaufen, offline abholen. Offline stöbern, online kaufen. Die Grenzen zwischen stationärem Handel und Onlinehandel verschwimmen. Immer mehr Händlerinnen und Händler setzen auf die Verknüpfung aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle.


Grundlagen des Omnichannels

Bevor wir tiefer in das Thema einsteigen, vorab eine Erklärung der Begrifflichkeiten: Multichannel, Crosschannel und Omnichannel. Diese Begriffe sind Ihnen bestimmt schon einmal unterkommen. Aber was steckt dahinter?

 

Im Multichannel können Ihre Kundinnen und Kunden zwischen mehreren Vertriebskanälen wählen, wie z.B. stationärer Handel, Onlineshop und Katalogversand. Die Kanäle sind unabhängig voneinander.

 

Im Crosschannel verbinden Sie die Vertriebskanäle miteinander. Ihre Kundinnen und Kunden können zu jederzeit verschiedenen Kanälen ansteuern, die miteinander verknüpft sind, beispielsweise über Click und Collect (Online Bestellen und im Geschäft vor Ort abholen).

 

Im Omnichannel geht es um die enge Verzahnung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen mit dem Ziel, ein einheitliches und einzigartiges Kundenerlebnis (= Customer Journey) zu bieten.

 

Ein Beispiel:

Ihre Konsumentinnen und Konsumenten sehen Ihren Werbespot im Fernsehen, gleichzeitig zücken sie ihr Smartphone, um das Angebot direkt online zu recherchieren. Über eine Suchmaschinenanzeige gelangen sie in Ihren Onlineshop. Auf der Produktseite informieren sie sich über den Lagerbestand in der nächsten Filiale, bestellen das Produkt online mittels Click und Collect und holen es vor Ort ab.

 

Das ist Omnichannel.

Omnichannel-Strategie

Im Zentrum einer Omnichannel-Strategie stehen Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Bedürfnissen und Wünschen. Dank des technologischen Fortschritts können Vertriebskanäle, Geräte und Daten miteinander verknüpft werden. Dadurch bieten Sie Ihren Nutzerinnen und Nutzern ein reibungsloses und konsistentes Einkaufserlebnis, über alle Kanäle und Kontaktpunkte (= Touchpoints) hinweg. Ihre Kundinnen und Kunden können beliebig zwischen Ihren Kanälen wechseln, um sich zu informieren, sich beraten zu lassen, zu vergleichen und zu kaufen. 

 

Folgende Aspekte sind wichtig, damit Sie mit Omnichannel ein besonderes Erlebnis für Ihre Kundinnen und Kunden schaffen:

1. Die Wahl hat die Kundin oder der Kunde

Lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden selbst entscheiden, über welchen Vertriebs- und Kommunikationskanal Sie mit Ihnen in Kontakt treten. Ganz egal, über welchen Kanal sie kommen, verbinden Sie Ihre Vertriebswege. Kundinnen und Kunden empfinden es als störend, wenn sie mitten in einem Prozess einen anderen Kanal wählen müssen.

 

Ein Beispiel:

Eine Kundin erhält einen Aktions-Newsletter. Sie klickt auf die Aktion und wird in den Onlineshop weitergeleitet und bestellt das Produkt. Auf der Bestellbestätigung sieht sie, dass sie die falsche Adresse angegeben hat und ruft den Kundenservice an. Der Kundenservice überprüft die Bestellung und ändert die Adresse direkt im System.

2. Konsistenz auf allen Kanälen

Brechen Sie Ihre Vertriebs- und Kommunikations-Silos auf und vernetzen Sie diese miteinander. Ihre Kundinnen und Kunden sollen in Ihren unterschiedlichen Vertriebs- und Kommunikationskanälen keinen Bruch im Kundenerlebnis spüren.

 

Ein Beispiel:

Produkte aus Ihrer Filiale sind auch im Onlineshop kaufbar oder Rabatt-Aktionen, die via Social Media kommuniziert wurden, sind offline und online anwendbar. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Kommunikation und Ihr Design konsistent sind. Damit steigt Ihr Wiedererkennungswert.

3. Kombination aus Offline und Online

Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden online über Aktionen oder Veranstaltungen in Ihren Filialen. Das erhöht die Besucherfrequenz. Produkte in Ihrer Filiale oder in Ihrem Geschäft können Sie mit QR-Codes versehen und damit eine Brücke zu Ihrem Onlineshop schlagen. Das ist hilfreich, wenn das Produkt aktuell nicht vorrätig, aber über den Onlineshop bestellbar ist. Mittels Click und Collect können Ihre Kundinnen und Kunden Online-Bestellung einfach im nächsten Geschäft abholen – und sparen sich dadurch Versandkosten und Wartezeiten.

4. Ein Kundenprofil

Die persönliche Ansprache zählt. Ihre Stammkunden freuen sich, wenn sie in Ihrem Geschäft persönlich angesprochen werden. Sind Sie zufrieden mit Ihrem letzten Einkauf? Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?

Diese persönliche "Beziehung" brauchen Sie auch online. Ganz egal, ob Ihre Kundinnen und Kunden offline oder online einkaufen, konsolidieren Sie diese Informationen. Sie erhalten so ein ganzheitliches Kundenprofil. Das hilft Ihnen, Kundinnen und den Kunden besser zu verstehen und ein individuelles Erlebnis zu schaffen.

5. Alle Daten an einem Ort

Um Ihre Kundinnen und Kunden über alle Kanäle hinweg personalisiert ansprechen zu können, müssen Sie die vorhandenen Daten an einem zentralen Ort erfassen und verwalten. Hierfür eignen sich Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM), die Daten aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice abbilden.

 

Wenn Sie wissen, wie Ihre Kundinnen und Kunden ticken, gelingt es Ihnen, sie mit relevanten Inhalten zu versorgen. Achten aber Sie darauf, dass Sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und nur Informationen sammeln, die Sie auch sammeln dürfen.

Handel über Marktplätze

Neben dem Handel über Ihre eigenen Vertriebskanäle, sind Marktplätze eine gute Ergänzung, um neue Kundengruppen anzusprechen. Mit Marktplätzen bauen Sie zusätzlich Reichweite für Ihre Produkte auf.

 

Ein Marktplatz ist ein Ort, an dem sich zahlreiche Händlerinnen und Händler aus unterschiedlichen Bereichen sammeln, um ihre Produkte an die Frau oder den Mann zu bringen. Er ist wie ein virtuelles Einkaufszentrum. Sie mieten eine “Fläche” und zahlen im Gegenzug Grundgebühr und Provision an die Betreiberin oder den Betreiber. Diese oder dieser stellt Ihnen wiederum eine Auslage für Ihre Produkte zur Verfügung, kümmert sich um die gesamte Bestellabwicklung und manchmal sogar um Lagerhaltung und Versand.

 

Neben produktorientierten Marktplätzen wie beispielsweise shöpping.at, eBay und Amazon, haben sich mittlerweile auch neue Formen entwickelt. Treatwell beispielsweise ist ein Marktplatz für kosmetische Dienstleistungen. Auf dieser Plattform können Anbieterinnen und Anbieter ihre Leistungen und Preise präsentieren und gleichzeitig das Termin-Managementtool nutzen.

 

Welcher Marktplatz am besten zu Ihnen passt, hängt von Ihren Produkten und Dienstleistungen ab.