Wir verstehen, dass Sie als Online-Händlerinnen oder Händler am Anfang sehr viel Energie in den Aufbau Ihres Onlinegeschäfts stecken. Sie möchten Ihre Online-Präsenz erfolgreich vermarkten und neue Kundinnen und Kunden gewinnen. Daran gibt es auch nichts auszusetzen. Vergessen Sie aber auf keinen Fall, wie wichtig ein professioneller Kundenservice für Ihren Erfolg ist.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer potentiellen Kundinnen und Kunden. Auf der Suche nach einem Produkt „stolpern“ sie über Ihren Onlineshop. Sie durchstöbern Ihr Angebot und finden ein, zwei interessante Produkte aber aus der Produktbeschreibung können sie nicht herauslesen, welche Vor- und Nachteile beide Varianten haben. Im Geschäft ist das kein Problem. Sie beraten Ihre Kundinnen und Kunden direkt vor Ort. Aber online? Auch im Onlinehandel ist ein professioneller Kundenservice Gold wert. Denken Sie daran, dass zufriedene Kundinnen und Kunden die beste Werbung für Sie sind.

Überlegen Sie sich deshalb ganz genau, wie Sie Ihren Kundenservice aufbauen oder optimieren. Wir stellen Ihnen eine Auswahl an Kommunikationskanälen vor, die zu einem guten Kundenservice dazugehören.

Der Onlinehandel kennt keine Geschäftszeiten. Ihre Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, rund um die Uhr in Ihrem Onlineshop einzukaufen – ganz egal, ob spät in der Nacht oder am Sonntag. Während ihrer Shopping-Tour haben sie vielleicht Fragen oder ein Problem. Holen Sie Ihre Kundinnen und Kunden am besten gleich dort ab, wo Fragen oder Probleme auftauchen. Bieten Sie unterschiedliche Kommunikationskanäle an: vom Telefonsupport über E-Mail bis hin zum Chat oder Social Media.

Wichtig ist, dass Sie immer so schnell und kompetent wie möglich antworten.

80% der Österreicherinnen und Österreichern (Statista) bevorzugen den schriftlichen Kommunikationsweg per E-Mail oder Kontaktformular. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail-Adresse bzw. Ihr Kontaktformular an den richtigen Stellen eingebunden ist. Online-Shopperinnen und -Shopper haben gelernt, dass es einen Bereich für „Hilfe und Kontakt“ gibt.

Das E-Mail ist ein einfaches Instrument für Ihren Kunden: Postfach öffnen, Mailadresse eingeben, Anliegen oder Problem beschreiben und versenden. Ihre Kunden können sich in ihrer E-Mail „austoben“, so viel schreiben, wie sie wollen und Bilder mitschicken. Für Sie als Onlineshop-Betreiberin oder -Betreiber ist der Kontakt via E-Mail nicht so einfach. Sie müssen erkennen, welches Anliegen Ihre Kundinnen und Kunden haben. Sie brauchen alle relevanten Informationen, um mit der Bearbeitung zu starten.

Mithilfe eines Kontaktformulars gelingt es Ihnen, Ihre Kundinnen und Kunden besser zu leiten. Lassen Sie sie, z.B. bei einer Reklamation, den Betreff „Reklamation“ auswählen und fragen Sie gleich nach der Kunden- oder Bestellnummer.

Bei Kontaktformularen gilt: Fragen Sie nur so viel wie wirklich nötig. Überfordern Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht mit der Abfrage von überflüssigen Informationen.

Gleich nach der E-Mail-Anfrage, greifen Konsumentinnen und Konsumenten am liebsten zum Telefonhörer. Beim Telefonsupport ist Freundlichkeit und fachliche Kompetenz besonders wichtig. Ihre Kundinnen und Kunden möchten sich im Gespräch wohlfühlen und schnell und professionell beraten werden. Am Telefon können Sie Kundinnen und Kunden besänftigen und direkt Alternativen oder Lösungen anbieten.

Wenn Sie Telefonsupport anbieten, achten Sie darauf, dass Ihre Servicenummer leicht zu finden ist.

Eine Alternative zum Telefonsupport ist der Rückrufservice. Bereits mehr als die Hälfte der Österreicherinnen und Österreich (Handelsverband) möchte online einen Rückrufservice anfordern. Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden ein Rückruf-Formular an. Das hilft Ihnen, bereits im Vorfeld zu erfahren, worum es geht, persönliche Informationen abzufragen und ein Zeitfenster für den Rückruf auszumachen. So müssen Sie nicht konstant erreichbar sein und können Ihren Support besser planen.

Über ein Chatfenster auf Ihrer Website können Kundinnen und Kunden direkt mit Ihnen in Kontakt treten. Wie beim Telefonsupport gehen Sie in Echtzeit auf sie ein.

Der Live-Chat ist eine gute Alternative zum persönlichen Beratungsgespräch. Ihre Kundinnen und Kunden können ihre Frage in ein Chatfenster eintippen und die Konversation mit Ihnen starten. Diese Form des Supports ist in zeitkritischen Bereichen Ihres Onlineshops empfehlenswert. Also überall dort, wo Sie schnell reagieren müssen, um Ihre Kundinnen und Kunden nicht zu verlieren – z.B. wenn im Bestellprozess plötzlich ein Problem auftritt und die Bestellung nicht abgeschlossen werden kann.

Bieten Sie einen Live-Chat als Servicekanal nur dann an, wenn Sie genügend Ressourcen dafür haben. Es gibt nichts Schlimmeres für Kundinnen und Kunden, als keine Antwort auf eine Anfrage zu bekommen. 

Eine Alternative zum Live-Chats sind Chatbots. Der Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem Kundinnen und Kunden kommunizieren können. Er kann punktuell unterstützen, wenn beispielsweise allgemeine Fragen gestellt werden wie: „Ich suche rote Schuhe“. Bei komplexeren Anliegen wird es schwieriger. Wenn Sie einen Live-Chat Support anbieten, kann der Chatbot einen Human-Handover anbieten. Das bedeutet Ihre Kundin oder Ihr Kunde wird mit einem Servicemitarbeiter verbunden.

Messenger-Apps sind ein weiteres Medium für den Kundenservice. Ihre Kundinnen und Kunden schreiben Ihnen direkt über soziale Medien wie z.B. Facebook, Instagram oder WhatsApp. Sie erhalten die Nachricht und können direkt antworten. Falls Sie einen Chatbot einbinden, kann dieser einfache Fragen auch automatisiert beantworten. Die Messenger sind weit verbreitet, einfach zu bedienen und Inhalte lassen sich in verschiedenen Formaten austauschen.

Am Ende des Tages müssen Sie für sich abwägen, welche Supportkanäle Sie anbieten können. Das ist von Ihren personellen und auch Ihren finanziellen Ressourcen abhängig.