Anleitung 13/25
Anleitung 13/25

Der Kundenservice entscheidet

Der Kundenservice entscheidet

Vor dem digitalen Zeitalter haben Beratungen und Reklamationen im Geschäft stattgefunden. Für Konsumentinnen und Konsumenten die online kaufen, ist der Kundenservice die zentrale Anlaufstelle.


Kundenservice im Onlinehandel

Wir verstehen, dass Sie als Online-Händlerinnen oder Händler am Anfang sehr viel Energie in den Aufbau Ihres Onlinegeschäfts stecken. Sie möchten Ihre Online-Präsenz erfolgreich vermarkten und neue Kundinnen und Kunden gewinnen. Daran gibt es auch nichts auszusetzen. Vergessen Sie aber auf keinen Fall, wie wichtig ein professioneller Kundenservice für Ihren Erfolg ist.

 

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer potentiellen Kundinnen und Kunden. Auf der Suche nach einem Produkt "stolpern" sie über Ihren Onlineshop. Sie durchstöbern Ihr Angebot und finden ein, zwei interessante Produkte aber aus der Produktbeschreibung können sie nicht herauslesen, welche Vor- und Nachteile beide Varianten haben. Im Geschäft ist das kein Problem. Sie beraten Ihre Kundinnen und Kunden direkt vor Ort. Aber online? Auch im Onlinehandel ist ein professioneller Kundenservice Gold wert. Denken Sie daran, dass zufriedene Kundinnen und Kunden die beste Werbung für Sie sind.

 

Überlegen Sie sich deshalb ganz genau, wie Sie Ihren Kundenservice aufbauen oder optimieren. Wir stellen Ihnen eine Auswahl an Kommunikationskanälen vor, die zu einem guten Kundenservice dazugehören.

Wahl der Kommunikationskanäle

Der Onlinehandel kennt keine Geschäftszeiten. Ihre Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, rund um die Uhr in Ihrem Onlineshop einzukaufen – ganz egal, ob spät in der Nacht oder am Sonntag. Während ihrer Shopping-Tour haben sie vielleicht Fragen oder ein Problem. Holen Sie Ihre Kundinnen und Kunden am besten gleich dort ab, wo Fragen oder Probleme auftauchen. Bieten Sie unterschiedliche Kommunikationskanäle an: vom Telefonsupport über E-Mail bis hin zum Chat oder Social Media.

 

Wichtig ist, dass Sie immer so schnell und kompetent wie möglich antworten.

E-Mail und Kontaktformulare

80 Prozent der Österreicherinnen und Österreichern (Statista) bevorzugen den schriftlichen Kommunikationsweg per E-Mail oder Kontaktformular. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail-Adresse bzw. Ihr Kontaktformular an den richtigen Stellen eingebunden ist. Online-Shopper haben gelernt, dass es einen Bereich für "Hilfe und Kontakt" gibt.

 

Das E-Mail ist ein einfaches Instrument für Ihren Kunden: Postfach öffnen, Mailadresse eingeben, Anliegen oder Problem beschreiben und versenden. Ihre Kunden können sich in ihrer E-Mail "austoben", so viel schreiben, wie sie wollen und Bilder mitschicken. Für Sie als Onlineshop-Betreiberin oder -Betreiber ist der Kontakt via E-Mail nicht so einfach. Sie müssen erkennen, welches Anliegen Ihre Kundinnen und Kunden haben. Sie brauchen alle relevanten Informationen, um mit der Bearbeitung zu starten.

 

Mithilfe eines Kontaktformulars gelingt es Ihnen, Ihre Kundinnen und Kunden besser zu leiten. Lassen Sie sie, z.B. bei einer Reklamation, den Betreff "Reklamation" auswählen und fragen Sie gleich nach der Kunden- oder Bestellnummer.

 

Bei Kontaktformularen gilt: Fragen Sie nur so viel wie wirklich nötig. Überfordern Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht mit der Abfrage von überflüssigen Informationen.

Telefonsupport

Gleich nach der E-Mail-Anfrage greifen Konsumentinnen und Konsumenten am liebsten zum Telefonhörer. Beim Telefonsupport ist Freundlichkeit und fachliche Kompetenz besonders wichtig. Ihre Kundinnen und Kunden möchten sich im Gespräch wohlfühlen und schnell und professionell beraten werden. Am Telefon können Sie Kundinnen und Kunden besänftigen und direkt Alternativen oder Lösungen anbieten.

 

Wenn Sie Telefonsupport anbieten, achten Sie darauf, dass Ihre Servicenummer leicht zu finden ist.

Rückrufmöglichkeit

Eine Alternative zum Telefonsupport ist der Rückrufservice. Bereits mehr als die Hälfte der Österreicherinnen und Österreich (Handelsverband) möchte online einen Rückrufservice anfordern. Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden ein Rückruf-Formular an. Das hilft Ihnen, bereits im Vorfeld zu erfahren, worum es geht, persönliche Informationen abzufragen und ein Zeitfenster für den Rückruf auszumachen. So müssen Sie nicht konstant erreichbar sein und können Ihren Support besser planen.

Tipp: Akzeptanz der Supportkanäle messen

Behalten Sie Ihre Supportkanäle im Blick und messen Sie die Frequenz. Welche Kanäle werden von Ihren Kunden genutzt und welche nicht? Identifizieren Sie die populärsten und optimieren Sie diese. Verabschieden Sie sich von Kanälen, die kaum oder wenig benutzt werden.

Live-Chat

Über ein Chatfenster auf Ihrer Webseite können Kundinnen und Kunden direkt mit Ihnen in Kontakt treten. Wie beim Telefonsupport gehen Sie in Echtzeit auf sie ein.

Der Live-Chat ist eine gute Alternative zum persönlichen Beratungsgespräch. Ihre Kundinnen und Kunden können ihre Frage in ein Chatfenster eintippen und die Konversation mit Ihnen starten. Diese Form des Supports ist in zeitkritischen Bereichen Ihres Onlineshops empfehlenswert. Also überall dort, wo Sie schnell reagieren müssen, um Ihre Kundinnen und Kunden nicht zu verlieren – z.B. wenn im Bestellprozess plötzlich ein Problem auftritt und die Bestellung nicht abgeschlossen werden kann.

 

Bieten Sie einen Live-Chat als Servicekanal nur dann an, wenn Sie genügend Ressourcen dafür haben. Es gibt nichts Schlimmeres für Kundinnen und Kunden, als keine Antwort auf eine Anfrage zu bekommen. 

 

Eine Alternative zum Live-Chats sind Chatbots. Der Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem Kundinnen und Kunden kommunizieren können. Er kann punktuell unterstützen, wenn beispielsweise allgemeine Fragen gestellt werden wie: "Ich suche rote Schuhe". Bei komplexeren Anliegen wird es schwieriger. Wenn Sie einen Live-Chat Support anbieten, kann der Chatbot einen Human-Handover anbieten. Das bedeutet Ihre Kundin oder Ihr Kunde wird mit einem Servicemitarbeiter verbunden.

Messaging

Messenger-Apps sind ein weiteres Medium für den Kundenservice. Ihre Kundinnen und Kunden schreiben Ihnen direkt über soziale Medien wie z.B. Facebook, Instagram oder WhatsApp. Sie erhalten die Nachricht und können direkt antworten. Falls Sie einen Chatbot einbinden, kann dieser einfache Fragen auch automatisiert beantworten. Die Messenger sind weit verbreitet, einfach zu bedienen und Inhalte lassen sich in verschiedenen Formaten austauschen.

Am Ende des Tages müssen Sie für sich abwägen, welche Supportkanäle Sie anbieten können. Das ist von Ihren personellen und auch Ihren finanziellen Ressourcen abhängig.

Tipp: Investieren Sie in eine CRM-Lösung

Ein professionelles Customer Relationschip Management (CRM) oder Kundenservice-Tool unterstützt Sie dabei, die Kommunikation zu Ihren Kundinnen und Kunden zu verbessern.