Die Customer Journey (Kundenreise) ist ein hilfreiches Instrument. Mit ihrer Hilfe verstehen Sie Ihre Kundinnen und Kunden besser. Versetzen Sie sich jetzt mit den Personas, die Sie schon erarbeitet haben, in Ihre Kundinnen und Kunden hinein und spielen Sie die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey durch. Sie wissen dann, an welchen Stellen Sie Ihre Kundinnen und Kunden abholen müssen bzw. wo und wie Sie sie optimal begleiten können.
Die Reise von Kundinnen und Kunden beginnt dann, wenn ein Bedürfnis entsteht. Dann machen sie sich auf die Suche, recherchieren und informieren sich auf mehreren Webseiten und Onlineshops, bis sie endlich das gefunden haben, wonach sie suchen – und kaufen.
Erinnern Sie sich an Ihren letzten Online-Einkauf zurück. Was war der Auslöser? Wie sind Sie vorgegangen? Welche Phasen haben Sie erlebt? Wie ist es Ihnen dabei ergangen? Wir zeigen Ihnen die unterschiedlichen Etappen der Customer Journey mit Hilfe eines Praxisbeispiels:
- Entdecken
Die Wintersaison steht vor der Tür. Thomas überlegt schon seit längerem, sich neue Ski zu kaufen. Überlegen Sie, wie Sie Thomas auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen können? Welche Kanäle haben Sie?
- Informieren
Freunde von Thomas erzählen ihm von einer lustigen Ski-Woche. Sein Wunsch nach einer Pisten-Abfahrt wird immer größer. Thomas beschließt, sich ein neues Paar Ski zu gönnen. Er recherchiert und informiert sich auf diversen Webseiten, Onlineshops und Blogs.
Wie werden Sie in Suchmaschinen gefunden? Überlegen Sie, welche Suchbegriffe Ihre Kundinnen und Kunden verwenden, um auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu werden (Stichwort: SEA und SEO).
- Kaufen
Thomas hat endlich seine Traum-Ski gefunden. Jetzt geht es darum, dass er so einfach und unkompliziert wie möglich die Bestellung abschließen kann.
Achten Sie in dieser Phase darauf, dass Sie ausreichend Informationen und Optionen für Ihre Kundinnen und Kunden anbieten. Wie möchten sie die Bestellung erhalten? Lieferung oder Click & Collect? Welche Zahlungsmethoden erwarten sie?
- In Betrieb nehmen
Endlich, nach wenigen Tagen erhält Thomas seine neuen Ski! Doch bevor Thomas die Ski ausprobieren kann, muss er noch die Bindung richtig einstellen.
Wie können Sie Ihren Kunden die Schritte zur Ersteinstellung der Bindung erleichtern?
Im Fall einer Abholung in einer Filiale wird die Bindung kostenlos vor Ort eingestellt.
Falls die Ski auf dem Versandweg zugestellt werden, zum Beispiel, in dem Sie dem Produkt einen Gutschein, sowie Kontaktdaten und Öffnungszeiten einer Werkstatt beilegen, um die Bindungseinstellungen vornehmen zu lassen.
- Nutzen
Thomas hat die Wintersaison ordentlich genutzt! Seine Ski sind mittlerweile perfekt eingefahren.
Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden ein exklusives Online-Zuckerl. Schenken Sie ihnen direkt z.B. nach dem Kauf einen Rabatt-Gutschein für den ersten Service. So binden Sie Kundinnen und Kunden an sich.
-
Hilfe
Thomas möchte seinen Rabatt-Gutschein einlösen und einen
Service-Termin vereinbaren.
Welche Servicekanäle bieten Sie Ihren Kundinnen und
Kunden? Wie können sie bei Fragen oder Problemen mit
Ihnen in Kontakt treten? Gibt es zum Beispiel ein Online-
Terminbuchungstool für Servicetermine?
In der Praxis durchläuft nicht jede Kundin oder jeder Kunde dieselben Phasen oder zumindest nicht in derselben Reihenfolge. Je nachdem, in welcher Situation sich Ihre Kundin oder Ihr Kunde befindet, hat sie/er andere Bedürfnisse oder Anforderungen. Trotzdem hilft Ihnen die Customer Journey bei der Entwicklung Ihres Onlineshops. Sie erhalten so ein ganzheitliches Bild des Einkaufsprozesses.
Identifizieren Sie "Pain Points", also die Stellen, bei denen es während der Customer Journey nicht optimal für Ihre Kundinnen und Kunden läuft. Optimieren Sie die Schwachstellen für ein positives Kundenerlebnis.