Anleitung 7/25
Anleitung 7/25

Customer Journey im Onlinehandel

Customer Journey im Onlinehandel

Je wohler sich Ihre Kundinnen und Kunden in Ihrem Onlineshop fühlen, desto besser. Sie halten sich länger bei Ihnen auf, finden, kaufen und kommen wieder. Genau wie in einem Ladengeschäft.


Kennen Sie Ihre Kundinnen und Kunden

Sie möchten einen Onlineshop eröffnen? Starten Sie Ihr Projekt damit, Ihre potenziellen Kundinnen und Kunden genau unter die Lupe zu nehmen. Warum?
Wenn Sie wissen, was ihnen wichtig ist, dann können Sie Ihren Onlineshop in einen "Wohlfühlort" verwandeln.

 

Arbeiten Sie am besten mit Personas. Personas sind fiktive Nutzerinnen und Nutzer, die stellvertretend für Ihre Zielgruppe stehen. Beschreiben Sie Ihre Personas mit unterschiedlichen Merkmalen:

  • demographische Merkmale: z.B. Alter und Geschlecht
  • sozioökonomische Merkmale: z.B. Beruf, Einkommen und Ausbildung
  • psychographische Merkmale: z.B. Einstellungen, Motivation und Wünsche

Erstellen Sie einen Steckbrief mit diesen Attributen. Das macht Ihre Persona lebendiger. Es kann mehrere Personas geben, die Ihre Zielgruppe repräsentieren, zum Beispiel die digital-affine Julia, die schnell und unkompliziert eine Bestellung abwickeln möchte oder der Pensionist Herbert, der Unterstützung bei der Bestellung braucht.

 

Personas helfen Ihnen, sich in Kundinnen und Kunden hineinzuversetzen. Sie setzen sozusagen die Kundenbrille auf. Das hilft Ihnen beim Designen Ihres Onlineshops. Folgende Fragestellungen helfen Ihnen beim Ausarbeiten Ihrer Personas:

 

Motivationen & Ziele:

  • Was ist Ihren Kundinnen und Kunden bei der Produktauswahl wichtig?
  • Welche Einstellungen und Werte haben sie?
  • Spielen zum Beispiel Nachhaltigkeit oder lokale Herstellung eine Rolle?

Frustrationen

  • Mit welchen Problemen sind Ihre Kundinnen und Kunden aktuell konfrontiert?
  • Sind sie z.B. mit technischen Produktdaten überfordert?
  • Wissen sie nicht, ob die angegebene Größe eines Kleidungsstücks ihnen tatsächlich passt?

Kundenverhalten:

  • Wie informieren sich Kundinnen und Kunden vor dem Kauf über Produkte?
  • Wie treffen sie ihre Kaufentscheidung? Wer ist involviert? 
  • Kaufen Kunden eher auf einem mobilen Endgerät oder auf einem Laptop?

 

Customer Journey – die Reise des Kunden

Die Customer Journey (Kundenreise) ist ein hilfreiches Instrument. Mit ihrer Hilfe verstehen Sie Ihre Kundinnen und Kunden besser. Versetzen Sie sich jetzt mit den Personas, die Sie schon erarbeitet haben, in Ihre Kundinnen und Kunden hinein und spielen Sie die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey durch. Sie wissen dann, an welchen Stellen Sie Ihre Kundinnen und Kunden abholen müssen bzw. wo und wie Sie sie optimal begleiten können.

 

Die Reise von Kundinnen und Kunden beginnt dann, wenn ein Bedürfnis entsteht. Dann machen sie sich auf die Suche, recherchieren und informieren sich auf mehreren Webseiten und Onlineshops, bis sie endlich das gefunden haben, wonach sie suchen – und kaufen.

Phasen der Customer Journey

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Online-Einkauf zurück. Was war der Auslöser? Wie sind Sie vorgegangen? Welche Phasen haben Sie erlebt? Wie ist es Ihnen dabei ergangen? Wir zeigen Ihnen die unterschiedlichen Etappen der Customer Journey mit Hilfe eines Praxisbeispiels:

 

  1. Entdecken

Die Wintersaison steht vor der Tür. Thomas überlegt schon seit längerem, sich neue Ski zu kaufen. Überlegen Sie, wie Sie Thomas auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen können? Welche Kanäle haben Sie?

 

  1. Informieren

Freunde von Thomas erzählen ihm von einer lustigen Ski-Woche. Sein Wunsch nach einer Pisten-Abfahrt wird immer größer. Thomas beschließt, sich ein neues Paar Ski zu gönnen. Er recherchiert und informiert sich auf diversen Webseiten, Onlineshops und Blogs.

 

Wie werden Sie in Suchmaschinen gefunden? Überlegen Sie, welche Suchbegriffe Ihre Kundinnen und Kunden verwenden, um auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu werden (Stichwort: SEA und SEO).

 

 

  1. Kaufen

Thomas hat endlich seine Traum-Ski gefunden. Jetzt geht es darum, dass er so einfach und unkompliziert wie möglich die Bestellung abschließen kann.

Achten Sie in dieser Phase darauf, dass Sie ausreichend Informationen und Optionen für Ihre Kundinnen und Kunden anbieten. Wie möchten sie die Bestellung erhalten? Lieferung oder Click & Collect? Welche Zahlungsmethoden erwarten sie?
 

 

  1. In Betrieb nehmen

Endlich, nach wenigen Tagen erhält Thomas seine neuen Ski! Doch bevor Thomas die Ski ausprobieren kann, muss er noch die Bindung richtig einstellen.

 

Wie können Sie Ihren Kunden die Schritte zur Ersteinstellung der Bindung erleichtern?
Im Fall einer Abholung in einer Filiale wird die Bindung kostenlos vor Ort eingestellt.
Falls die Ski auf dem Versandweg zugestellt werden, zum Beispiel, in dem Sie dem Produkt einen Gutschein, sowie Kontaktdaten und Öffnungszeiten einer Werkstatt beilegen, um die Bindungseinstellungen vornehmen zu lassen.

 

  1. Nutzen

Thomas hat die Wintersaison ordentlich genutzt! Seine Ski sind mittlerweile perfekt eingefahren.

Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden ein exklusives Online-Zuckerl. Schenken Sie ihnen direkt z.B. nach dem Kauf einen Rabatt-Gutschein für den ersten Service. So binden Sie Kundinnen und Kunden an sich.

 

  1. Hilfe

       Thomas möchte seinen Rabatt-Gutschein einlösen und einen
       Service-Termin vereinbaren.

       Welche Servicekanäle bieten Sie Ihren Kundinnen und 
       Kunden? Wie können sie bei Fragen oder Problemen mit
       Ihnen in Kontakt treten? Gibt es zum Beispiel ein Online-
       Terminbuchungstool für Servicetermine?

 

In der Praxis durchläuft nicht jede Kundin oder jeder Kunde dieselben Phasen oder zumindest nicht in derselben Reihenfolge. Je nachdem, in welcher Situation sich Ihre Kundin oder Ihr Kunde befindet, hat sie/er andere Bedürfnisse oder Anforderungen. Trotzdem hilft Ihnen die Customer Journey bei der Entwicklung Ihres Onlineshops. Sie erhalten so ein ganzheitliches Bild des Einkaufsprozesses.

 

Identifizieren Sie "Pain Points", also die Stellen, bei denen es während der Customer Journey nicht optimal für Ihre Kundinnen und Kunden läuft. Optimieren Sie die Schwachstellen für ein positives Kundenerlebnis.

Tipp: Arbeiten mit unterschiedlichen Personas

Erstellen Sie zwei bis drei unterschiedliche Personas. So verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer unterschiedlichen Kundengruppen und können bewusst Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey gestalten. Überlassen Sie das Kundenerlebnis nicht dem Zufall.